Ninguém gosta de reclamações do cliente. Sempre procuramos fazer o trabalho da melhor maneira possível para que assim o cliente não tenha do que reclamar. Porém as reclamações do cliente às vezes nos ajudam a melhorar a qualidade de nosso produto/serviço.

Devemos estar atentos para podermos distinguir as reclamações e tirar proveito disso.

Abraços

Wagner Santos

Concordo com o Wagner pois devemos tirar proveito de todas as reclamações e melhorar nosso atendimento sempre. Sou um pouco criticada, em algumas situações, por reclamar. Porém, sempre informo aos profissionais para analisarem minhas críticas como um modo de tentar melhorar o atendimento ao cliente. Afinal, estamos sempre aprendendo nesta vida, seja com erros ou acertos, sejam esses erros cometidos por nós ou não.

Abraços,

Fernanda Baptista

A maioria dos vendedores tem grande resistência em atender os clamados “clientes difíceis”. De fato, para atender alguns tipos de clientes é preciso existir alguma preparação especial por parte do vendedor para transformar estas dificuldades em oportunidades de negócios. Justamente por serem clientes cujos atendimentos são mais complexos, eles são, em geral, discriminados pelos vendedores despreparados para estas situações. No entanto, quando encontram um profissional que sabe lidar com eles, estas pessoas acabam se transformando nos melhores clientes que um profissional poderia ter.

Ari Lima

Não podemos basear nossas pesquisas de satisfação de produto/serviços em reclamações do cliente.

Afinal nem todas as reclamações têm fundamento.

Algumas são apenas porque o cliente é chato mesmo. E isso existe sim. Ficar achando que o cliente sempre tem razão e que ele pode reclamar o quanto quiser não acredito que leva à qualidade total de nossos produtos/serviços.

Temos que atender muito bem o cliente mas ele não deve imperar nas decisões e fundamentações da empresa.

Abraços

Guilherme Freitas

Acho esse debate excelente!

Verificamos que o "atendimento ao cliente" sempre é tido como um dos pontos mais importantes nas discussões sobre gestão empresarial. No entanto, na prática, constatamos que nossas empresas ainda estão num patamar muito primário nessa questão, principalmente por falta de treinamento e implementação de uma cultura empresarial voltada ao cliente.

Quando conversamos com empresários e colaboradores, a maioria acredita que está prestando um excelente atendimento aos seus clientes. Pesquisas realizadas por "clientes ocultos" podem levar à verdadeira ótica da questão e demosntrar que o atendimento ainda está abaixo do esperado.

Como já foi dito aqui, o pior é o cliente que não aprova o atendimento e não reclama. Por que isso ocorre com frequência? Porque, infelizmente, nossos empresários e colaboradores não gostam de receber críticas e as encaram como uma afronta. Dessa forma, desestimulam ao cliente o repasse desse importante feedback.

Algumas empresas já perceberam esse equívoco e estão até incentivando e reconhecendo aqueles clientes que lhes passam informações sobre problemas no atendimento ou nos produtos/serviços.

Um grande mestre empresarial, Comandante Rolim (TAM), com maestria, conseguia fidelizar clientes que reclamavam dos serviços de sua companhia aérea. Para a maioria das empresas, esses clientes eram dados como perdidos!

Ouça o que seu cliente tem a dizer, mesmo que, a princípio, ele pareça um chato. Incentive o seu cliente a lhe dar um feedback sobre seus serviços e produtos. Reflita com insenção sobre tudo o que foi dito, converse com seus colaboradores a respeito e trace ações no sentido de melhorar sempre o seu atendimento.

Um grande abraço,

Ivan F. Cesar