Superdicas para Conquistar Clientes e para um Atendimento 5 Estrelas

Caro César, boa tarde!

Tive o prazer de trabalhar em Salvador. Gerenciei um grande supermercado por alguns anos. Foi a melhor cidade em que trabalhei.

Darei a seguir minha opinião sobre o tema "Atendimento":

As pessoas normalmente não entendem bem a palavra atendimento.
Vamos supor a seguinte situação:

Uma pessoa vai a um supermercado comprar Nescau e não encontra. Na hora, um funcionário educadamente oferece o produto Toddy e diz que se a cliente não gostar, poderá trocar mesmo que o produto estiver pela metade.

Muitos dirão que ela foi bem atendida, porém não foi !
Ela não foi atendida porque não levou o produto que procurava, porém ela foi bem tratada pelo funcionário.

O bom tratamento contornou o problema causado pela falta do produto.
Notamos que há uma diferença bem grande entre atendimento e tratamento.

Atenciosamente

César, trabalho em uma livraria em São Paulo e outro dia atendi um cliente com estilo de "negociador", simpático tapinhas nas costas, gargalhadas indiscretas e piadas sem graça. Intimidade é sua principal armadilha. Começa com um convite para uma cerveja no bar na esquina e termina com a história das dividas que o sócio deixou antes de fugir para Bahamas que vem acompanhada de um pedido de atraso no pagamento.

Eu não crie laços de amizade. Chamei sempre de senhor para provar que sua relação com ele é estritamente profissional. Recusei os convites com desculpas educadas e não cedi a chantagem emocional. Resumindo, ele sondou e acabou não levando nada da loja.
Clientes como esse são chatos e complicados de se dar. Adorei seu livro.

Abraços,

Recebi em minha residencia uma carta de uma empresa de telefonia com um chipe e um cupom para desblequeio gratis de um celular, liguei para a Brasil telecom e eles me passaram a loja autorizada do Alameda Shopping para fazer o desbloqueio, porem ao chegar na loja a atendente disse que eles não trabalhavam com esse tipo de serviço, que era engano da empresa de telefonia e que não podia fazer nada.

Pedi para a atendente da loja ligar para a empresa explicar o equivoco, pois o call center havia me informado que a autorizada com certeza iria fazer o desbloqueio. a atendente não quis fazer o contato me tratou com desprezo, mesmo assim não desisti e liguei novamente para a empresa e pedi para a atendente falar com a operadora. Porem ela falou de forma grossa e não quis ouvir a explicação da operadora e simplismente não deu mais atenção a minha reclamação, continou me ignorando dentro da loja.

Conclusão eles não desbloquaram o celular conforme tinha mencionado na carta e ainda fui tratada de forma grosseira pela atendente da loja .

Outra coisa demorei em média 15 minutos em cada ligação para conseguir falar com o Call center.

Desrespeito total!!!

O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior.

Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender.
Acredito firmemente que a tarefa de todos aqueles que se dizem ligados ao marketing seja o de proporcionar experiências positivas ao cliente. Isso é o que importa, no final o cliente gosta ou não gosta, volta ou não, recomenda ou não; está satisfeito ou não. Na maioria dos casos o meio termo pode ser considerado ruim, já que mais e mais empresas começam a despertar para a importância de uma experiência positiva por parte do cliente.
Recentemente realizei com um grupo de acadêmicos e professores uma pesquisa para descobrir qual a percepção dos consumidores em relação a qualidade do atendimento recebido. Durante as entrevistas com clientes nos deparamos com algumas histórias contadas pelos pesquisados que nos causou revolta e indignação:

Senhora, negra e pobre, quando questionada a respeito do que mais a irritava em um atendimento, contou que certa vez foi a uma empresa para comprar um presente para sua neta, após esperar alguns minutos sem ser atendida resolveu se dirigir a um grupo de vendedoras que estavam no fundo da loja conversando. Chegou e pediu para ser atendida. Uma das vendedoras se adiantou e respondeu que não a iria atender pois aquela loja não era para “o nível dela” afinal os produtos eram caros e que dificilmente uma “pessoa de cor” poderia pagar pelos produtos disponíveis, mas que se a senhora quisesse havia uma loja de “saldão” perto dali.Revoltada a senhora foi embora, imagino que se sentindo a pior das criaturas. Esta história é no mínimo revoltante.

Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja de uma rede famosa no Brasil, dois dias depois o instalei em minha casa para assistir alguns filmes com minha família, o aparelho apresentou problemas e não conseguimos assistir nenhum filme. No dia seguinte fui até a loja onde comprei, e um rapaz com metade da minha idade se apresentou como sendo o gerente geral de relacionamento com o cliente daquela unidade. Expliquei-lhe o problema e ele me respondeu que eu tinha que me acertar com a empresa que fabricou o produto. O gerente geral de relacionamento com o cliente sequer testou o aparelho, nem olhou a data da minha compra, nada, absolutamente nada. Com as mãos nas costas apenas me mandava procurar a empresa que fabricou o produto e me resolver com ela. Havia comprado o aparelho a menos de uma semana e o gerente nem cogitou a possibilidade de trocar o produto ou me devolver o dinheiro. Ainda por cima me ameaçou dizendo que se eu quisesse entrar na justiça estaria tudo bem, afinal a empresa tem ótimos advogados e ele não iria se envolver no caso e arrematou: Veja o que o senhor quer fazer, me de licença que estou muito ocupado atendendo clientes.

Será que este profissionais, do caso acima, têm alguma idéia do que estão fazendo? Será que já ouviram falar da importância de um cliente? Da poderosa força de um boca a boca negativo? Será que os clientes estão aparecendo as toneladas para comprar? Será que a concorrência anda dormindo e eles estão nadando de braçada no mercado?